Antes de mais nada, você já ouviu falar sobre o Net Promoter Score (NPS)? Essa é uma metodologia utilizada para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes. O NPS está relacionado à experiência do cliente, seja ela positiva ou negativa, e, por isso, pode impactar diversos aspectos do seu negócio.

Neste artigo, vamos explorar vários tópicos relacionados a esse tema:

1. O que é NPS?
2. Como funciona essa metodologia na prática?
3. Quais as vantagens de usar?
4. NPS: como calcular?
5. Zona de classificação dos clientes
6. Como aplicar o NPS na empresa?
7. Como vender mais usando essa metodologia?
8. Qual o NPS de alguma das maiores empresas do mercado?
9. Indicadores para acompanhamento

Continue lendo e descubra como alavancar o sucesso de sua empresa por meio dessa metodologia valiosa.

O que é NPS?

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Criado por Fred Reichheld no início dos anos 2000, o NPS rapidamente se tornou uma ferramenta essencial para organizações que buscam entender o sentimento de seus clientes em relação a eles.

COMO FUNCIONA essa pesquisa na prática?

A metodologia é simples, baseada em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. É provável que você já tenha se deparado com essa pergunta em algum momento, não é verdade?

Com base na resposta, os clientes são classificados em três categorias:

1. Promotores (Pontuação 9-10):

Os promotores são seus maiores fãs. Esses clientes estão extremamente satisfeitos e leais, adoram sua empresa e estão dispostos a recomendá-la ativamente a amigos e colegas. Por isso, contribuem significativamente para o crescimento e o sucesso da sua empresa.

2. Neutros (Pontuação 7-8):

Como o próprio nome diz: são clientes neutros. Também conhecidos como passivos, esse clientes estão satisfeitos, no entanto, não estão entusiasmados. Sendo assim, eles podem continuar a fazer negócios com você, mas também podem considerar outras opções. E até mesmo podem ou não recomendar sua empresa.

3. Detratores (Pontuação 0-6):

Detratores são clientes insatisfeitos com sua empresa ou produto. Infelizmente, eles podem compartilhar experiências negativas com outras pessoas, prejudicando sua reputação. Por isso, é essencial se atentar as suas preocupações.

Quais as Vantagens de usar o NPS?

Agora que você sabe como o NPS funciona, vamos conhecer as principais vantagens para a sua empresa:

Simplicidade

O NPS é fácil de entender e implementar, tanto para empresas quanto para clientes. Dessa forma, pode ser usado em qualquer setor, independente do tamanho.

Assim, com uma única pergunta, é possível fornecer uma visão rápida da satisfação do cliente.

Foco na lealdade

A metodologia NPS se concentra em identificar promotores, aqueles clientes mais propensos a permanecer fiéis à sua empresa. Sendo assim, é possível identificar o que está dando certo e melhorar ainda mais.

E quem sabe até convidar esses “promotores” para serem embaixadores da marca?

Agilidade nas melhorias

Não é somente o promotor que está no foco do NPS. O feedback dos neutros e detratores também podem ser usados para identificar oportunidades de melhoria. Portanto, como os dados e resultados são fáceis de serem coletados, é possível tomar medidas corretivas.

avaliação comparativa

Você sabia que ele pode ser usado para medir a sua performance? Com ele é possível comparar o desempenho da sua empresa com o de concorrentes, permitindo identificar possíveis melhorias.

Redução no churn

O NPS ajuda a buscar a excelência na experiência do cliente. Isto é, eleva as taxas de retenção do cliente e, consequentemente, reduzir os churns ou melhor dizendo, os cancelamentos.

Essa metodologia descreve a busca pela excelência na experiência do cliente, elevando as taxas de retenção e o engajamento, e reduzindo os cancelamentos (churn).

Principais ferramentas para aplicação do NPS

Para aplicar o Net Promoter Score, você pode usar desde ferramentas simples como o e-mail, ou aplicativos de mensagens, até ferramentas mais robustas. Porém, é importante entender a quantidade de clientes que você possui, caso tenha muitos, o melhor é utilizar uma ferramenta mais robustas que facilitara o envio e analise das respostas.

Abaixo, listamos algumas das principais ferramentas que você pode considerar para implementar o NPS na sua empresa:

Formulários Google

O Google Forms é uma ferramenta gratuita e amplamente acessível para coletar respostas de Net Promoter Score (NPS). Por isso, se a sua empresa está buscando uma solução econômica e de fácil utilização, essa pode ser a escolha perfeita!

Basta criar as perguntas no formulário e depois enviar o link para os clientes.

PesquisaMonkey

O surveyMonkey é uma plataforma popular para a criação de pesquisas, incluindo pesquisas de NPS. Dessa forma, com sua interface fácil de usar, você pode personalizar suas pesquisas de acordo com as necessidades da sua empresa e coletar respostas dos clientes de forma eficiente.

Qualtrics

A Qualtrics oferece uma plataforma avançada de gestão de experiência do cliente que inclui a capacidade de criar e distribuir pesquisas de NPS. Além disso, fornece recursos de análise poderosos para extrair insights a partir dos resultados.

Zendesk

Se você já utiliza o Zendesk para gerenciamento de suporte ao cliente, poderá usar também a integração com pesquisas de NPS. Assim, você coleta os feedbacks diretamente após interações de suporte, tornando o processo mais conveniente para os clientes.

Lembre-se de que a escolha da ferramenta de NPS ideal dependerá das necessidades específicas da sua empresa, do tamanho da sua base de clientes e do orçamento disponível. Além disso, é necessário avaliar cuidadosamente as opções e escolher aquela que melhor se adapta aos seus objetivos e processos.

Mensageria

Uma das vantagens de oferecer toda a jornada de venda ou atendimento por meio de aplicativos de mensageria é que você pode fazer a pesquisa de satisfação imediatamente. Imagine o seguinte cenário: depois de comprar algo ou receber ajuda, o cliente pode dizer o que achou da experiência com apenas alguns cliques no celular.

Assim, você elimina a necessidade de contatos posteriores para coletar feedbacks e garante que a avaliação seja feita no calor do momento. Além disso, essa abordagem imediata permite uma avaliação mais precisa e contextualizada da experiência do cliente. Isso porque, o cliente ainda está imerso na interação com a sua empresa, o que significa que sua percepção está fresca e seus sentimentos são mais palpáveis. Ou seja, motivos essenciais para ter feedbacks autênticos e relevantes.

Como calcular NPS?

Calcular o NPS não é um bicho de sete cabeças, afinal ele pode ser mais fácil do que parece. Veja como medir corretamente:

1. Classifique os clientes: atribua cada resposta a uma das categorias: Promotores, Neutros ou Detratores. Isso preciso ser feito com base na pontuação de cada categoria;
2. Desconsidere as avaliações passivas: desconsidere todas as avaliações neutras;
3. Calcule a porcentagem: determine a porcentagem de clientes promotores e detratores em relação ao total de respostas.
4. Subtraia: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de Promotores para obter o NPS.

Veja abaixo como ficaria esse cálculo:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Para facilitar ainda mais essa conta, veja o exemplo:

Imagine que você recebeu 20 respostas na pesquisa, sendo 12 promotores, 4 neutros e 4 detratores.

Para o cálculo, vamos desconsiderar os 4 neutros. Sendo assim, temos:

• 12 promotores representando 60% da resposta, ou 0,6.
• 4 detratores representando 20% da resposta, ou 0,2.

Agora é só subtrair esses valores para achar o total: 0,6 – 0,2 = 0,4

Transformando em %, temos um resultado de 40, ou seja, essa é a nota do NPS.

3 Erros que devem ser evitados AO CALCULAR O NPS

Apesar de simples o cálculo do NPS, é importante se atentar a possíveis erros que devem ser evitados:

• 1. Não categorizar corretamente os clientes;
• 2. Oferecer prêmios aos respondentes para não influenciar as respostas;
• 3. Calcular com as pessoas que não responderam a pesquisa.
•  

zonas de classificação

Como já vimos anteriormente, o NPS divide as respostas em três grupos de clientes os “Promotores, Neutros e Detratores”. As as zonas de classificação correspondem as mesma também são divididos em três grupos. São elas:

1. Zona de Excelência (NPS 70+): empresas que alcançam esse nível têm uma base sólida de promotores. Portanto, elas estão em uma posição privilegiada para o crescimento;
2. Zona de Qualidade (NPS 50-69): empresas nesta faixa têm uma maioria de promotores, mas também podem ter uma parcela significativa de neutros.  Por isso, sempre há espaço para melhorias.
3. Zona de Aperfeiçoamento (NPS 0-49): empresas nesta faixa têm mais detratores do que promotores. Nesse caso, é necessário focar em melhorias significativas para aumentar a satisfação do cliente.
4. Zona Crítica(NPS -100- -1): esse é o NPS negativo, aquele que nenhuma empresa deseja ter. Nessa etapa é necessário agir com urgência para mudar a situação.

Como aplicar o NPS na empresa?

O NPS pode ser aplicado em diversas situações. Sendo assim, você pode inclui-la no pós-venda, suporte ao cliente, pesquisa de mercado e muito mais. Separamos algumas dicas sobre quando e como aplicá-lo em sua empresa:

Avaliação do produto

Que tal entender como foi a experiência do cliente após ter comprado seu produto ou serviço? Basta solicitar o feedback dos clientes após eles realizarem uma compra. Isso ajudará a medir a satisfação com o processo de compra e o produto ou serviço em si.

Exemplo: De 0 a 10 quanto você recomendaria esse produto para um amigo ou familiar?

Avaliação do atendimento

Outra possibilidade para aplicar o NPS é avaliando a qualidade do atendimento ao cliente. Por isso, peça feedback após interações com a equipe de atendimento para avaliar a qualidade do suporte ao cliente.

Exemplo: De 0 a 10 quanto você recomendaria o atendimento da empresa “X” para um amigo ou familiar?

Em pesquisas de satisfação

Use o NPS em pesquisas de satisfação regulares para medir a evolução do seu desempenho ao longo do tempo.

Exemplo: De 0 a 10 quanto você recomendaria a empresa “X” para um amigo ou familiar?

Comparação com concorrentes

Adicione a pergunta do NPS em pesquisas de mercado para entender como você se compara com a concorrência.

Ao lançar um novo produto ou serviço

Enfim, use a pesquisa NPS para medir a aceitação e a satisfação dos clientes em relação ao seu lançamento.

Qual o NPS de alguma das maiores empresas do mercado?

A Opinion Box lançou recentemente um benchmarking com dados das 50 marcas com melhor NPS do Brasil. Segundo a pesquisa foram avaliadas diversas empresas agrupadas em 43 segmentos que vão desde o setor de “alimentos” até  “turismo”.

Os dados foram coletados em novembro e dezembro de 2022, apontando as seguintes empresas no topo do NPS  nacional:

1. Lindt (Doces e Chocolates) – 87 pontos
2. Toyota (Automóveis) – 83 pontos
3. Apple (Informática e Eletrônicos) – 81 pontos
4. Honda (Automóveis) – 81 pontos
5. MAC (Cosméticos e Perfumaria) – 81 pontos
6. Johnson & Johnson (Higiene Pessoal) – 78 pontos
7. Tupperware (Decoração e Utilidades para o Lar) – 78 pontos
8. Downy (Limpeza) – 77 pontos
9. 
   
   Faber Castell (Material Escolar e de Escritório) – 7 pontos
   
   
10. Milka (Doces e Chocolates) – 7 pontos

Como vender mais USANDO essa metodologia?

Como vimos, o NPS não é apenas uma métrica para medir a satisfação do cliente; contudo ele também pode impulsionar o crescimento das vendas de várias maneiras. Por isso, listamos 4 motivos valiosos que podem ajudar a melhorar a performance de vendas da sua empresa:

• 1. Retenção de Clientes: quando você atende e supera as expectativas dos clientes, eles tendem a permanecer fiéis à sua marca. Dessa forma, eles tendem a compram retidas vezes.

2. Aquisição de Clientes: promotores satisfeitos podem se tornar defensores da sua marca e recomendá-la a outros. Ou seja, as chances de crescer a sua base de clientes aumentam.

3. Feedback Valioso: as opiniões dos clientes, especialmente dos detratores, podem revelar áreas de melhoria. Assim, ao corrigi-las, podem aumentar a satisfação do cliente e, por consequência, as vendas.

OUTROS Indicadores para Acompanhamento

Além do NPS, você pode acompanhar outros indicadores relacionados à satisfação do cliente, como:

1. Tempo de resposta ao cliente: quanto tempo sua equipe leva para responder às solicitações dos clientes?
2. Taxa de resolução na primeira chamada: quantas solicitações de suporte são resolvidas na primeira interação?
3. Retenção de clientes: com que frequência os clientes continuam a fazer negócios com você?
4. Taxa de recompra: qual a frequência em que os clientes fazem compras repetidas?

No entanto, o NPS é apenas uma peça do quebra-cabeça quando se trata de medir e melhorar a satisfação do cliente.

Em resumo, o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Dessa forma, ao aplicá-lo de forma eficaz, você pode identificar Promotores, Neutros e Detratores, tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.

Lembre-se  que o NPS é uma métrica que deve ser usada em conjunto com outros indicadores. Assim, você obtém uma visão completa da experiência do cliente e do desempenho da sua empresa.

Agora que você já sabe tudo sobre a metodologia NPS, certamente está pronto para garantir a satisfação de seus clientes. Aproveite e confira nosso material completo sobre Conversational Commerce e aprenda como criar relações confiáveis a partir das conversas.