O marketing sempre esteve onde os clientes estão. No entanto, hoje, esses espaços são majoritariamente digitais. Por isso, empresas tornaram plataformas como redes sociais, aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp, indispensáveis para se conectar com seu público de maneira eficiente. Por esse motivo, investir em atendimento automatizado nesses canais pode ser o diferencial para sua estratégia de conversão e relacionamento com clientes.
Agora, surge uma questão: a jornada de consumo permanecerá a mesma após a popularização do WhatsApp? A resposta é que este aplicativo ultrapassou seu papel como um simples meio de troca de mensagens. Hoje, ele é um verdadeiro espaço de conversa e decisão, onde acontece milhões de interações diariamente.
Com mais de 1 bilhão de usuários em todo o mundo e mais de 6 bilhões de mensagens enviadas por dia, segundo dados da 99firms, o WhatsApp se consolida como uma plataforma essencial para as empresas que desejam estar mais próximas de seus clientes. Milhões de empresas utilizam o WhatsApp Business API, criado para atender a essa demanda crescente, para simplificar e automatizar o atendimento, aproveitando as vantagens dessa plataforma tão popular. Mas, como utilizar ao máximo o potencial do atendimento automatizado via WhatsApp?
Vamos explorar a seguir as principais vantagens e estratégias para implementar essa solução no seu negócio.
Quais as vantagens de um atendimento automatizado via WhatsApp?
Não é segredo pra ninguém que: mais de 70% das pessoas preferem interagir com empresas por meio de chats ou mensagens em vez de ligações. Então, ainda faz sentido dar mais atenção às centrais de atendimento tradicionais do que aos contatos por meio digital?
Os tempos mudaram definitivamente, assim como a experiência de consumo e a relação com a tecnologia. Por exemplo, nos anos 2000, era comum enviar SMS para 70123 com a palavra “amor” para interagir em um bate papo. Hoje, temos o Tinder. Ou seja, nossa conexão com os smartphones moldou os hábitos cotidianos, assim como o WhatsApp foi transformando nossa comunicação.
Portanto, adotar um atendimento automatizado via WhatsApp é saber aproveitar essa dinâmica para reduzir custos, melhorar processos e criar interações humanas. A seguir, estão algumas das principais vantagens:
1. Experiência do cliente
O atendimento automatizado melhora significativamente a experiência do cliente. Nos dias atuais, uma jornada de consumo não é mais linear; ao contrário, ela é repleta de nuances e múltiplos pontos de contato.
Dessa forma, quando você oferece um atendimento automatizado no WhatsApp significa estar onde o cliente quer ser atendido. Quando o consumidor escolhe esse canal, ele espera uma interação prática e eficiente, que melhora sua experiência e agrega valor à marca.
2. Familiaridade com a plataforma
Como já mencionamos anteriormente, alguns números exemplificam o sucesso do WhatsApp na estrutura e cultura da comunicação no Brasil. Por isso, caminhar ao lado da cultura nas estratégias de vendas é essencial. As empresas já consolidaram as vendas em ambientes digitais, por isso apostar no WhatsApp é muito mais do que uma estratégia inteligente; é alavancar sua presença em um ambiente confortável e confiável para os clientes. Estar onde o público já está pode ser o diferencial para sua estratégia de vendas e atendimento.
3. Oportunidades de upsell
Quem nunca ouviu aquela frase: “Quer aumentar a batata por cinquenta centavos?” Estamos acostumados (e somos constantemente seduzidos) pelas estratégias de upsell o tempo todo, não é mesmo? Olhar para o seu produto e pensar como ele pode agregar ainda mais valor ao cliente, (e sua percepção de valor pelo consumidor final) aumentando sua percepção de valor, é um trabalho contínuo.
Porém, não se engane, podíamos passar horas e horas aqui falando deste assunto – até porque é uma paixão nossa. Mas, na verdade, mas já criamos o guia definitivo de Upsell para você saber tudo do assunto e implantar a estratégia na sua empresa.
Mas, falando de maneira bem resumida: upsell é sobre aumentar a percepção de valor do produto ou serviço oferecido, como um “Quer adicionar X por apenas Y reais?”.
Para dar um exemplo real, quando compramos um produto, ele está em um ponto na balança entre preço e valor. Assim, ao interferir nesta balança, adicionando valores simbólicos e práticos na equação (e, por consequência, o preço aumenta) ainda estamos mantendo o produto core o mesmo. Mas o seu entorno, seu contexto, é alterado e aumenta o seu valor, para que se justifique o aumento de preço para o mesmo produto.
Pensando nisso, com um bot bem programado, você pode identificar padrões de consumo e sugerir atualizações automaticamente. Por exemplo é a parceria da Mundiale com a Claro, sugerimos aos clientes sugestões de planos melhores em poucos cliques. Esta não é apenas uma ideia, mas uma produção feita pela própria Mundiale para a Claro! Confira: Upgrade em poucos cliques.
Por que usar o WhatsApp para atendimento automatizado?
O WhatsApp é o canal de comunicação principal, e não apenas mais um. Ou seja, estar presente nesse app de mensagem significa estar alinhado aos hábitos da sociedade e oferecer atendimento no ambiente preferido dos clientes.
Além disso, o WhatsApp abre portas para muitas oportunidades. Por exemplo, ele pode ser usado para:
- Automação de vendas;
- Relacionamento;
- Pós-venda.
A estratégia que você escolher, juntamente com a abordagem correta, é quem vai definir o impacto que desta ação em seu negócio.
De acordo com a TI Inside, 80% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo instalado. Mas, então, por que continuar insistindo nos modelos de comunicação da década passada?
Adotar o atendimento automatizado via WhatsApp não é simplesmente seguir uma tendência. Mas sim, construir um modelo de comunicação eficiente, centrado no cliente e adaptado à realidade atual. Estar nesse aplicativo de mensagens significa estar no mesmo ambiente que os nossos clientes. Dessa forma, você estará onde a sociedade já se acostumou a estar. Não podemos mais impor as dinâmicas de interação, forçar um meio de comunicação. Hoje, os consumidores estão no comando de escolher a plataforma através da qual desejam ser atendidos.
É hora de pensar adiante. Com o atendimento automatizado via WhatsApp, muitas oportunidades podem ser abertas para sua empresa.
Como implementar o atendimento automatizado no WhatsApp?
O WhatsApp é a ferramenta essencial para empresas que desejam oferecer um atendimento rápido, prático e moderno. Mas, para aproveitar ao máximo as funcionalidades e garantir um serviço eficiente, é importante seguir algumas etapas. Além, é claro, de utilizar a API Oficial do WhatsApp que é fundamental para empresas que buscam um atendimento escalável, integrado e alinhado às políticas da plataforma.
Entenda a diferença entre WhatsApp, WhatsApp Business X WhatsApp API
- WhatsApp Pessoal: é a versão para comunicação entre indivíduos;
- WhatsApp Business: é voltado para pequenos negócios, oferecendo recursos como perfil comercial, mensagens automáticas, respostas rápidas e etiquetas para organizar contatos.
- WhatsApp API Oficial: é projetado para empresas de médio e grande porte, permitindo a automação de mensagens, integração com sistemas CRM, atendimento em grande escala e o envio de notificações em massa, sendo mais adequado para empresas com alto volume de interações com clientes.
Depois, para implantar o atendimento automatizado via WhatsApp API Oficial você precisa:
- Fazer o download do aplicativo;
- Adquirir um número exclusivo para sua empresa (para uso tanto no WhatsApp quanto em outras ações de marketing digital).
Aprovação da conta
Para conectar sua empresa ao WhatsApp, é necessário preencher um formulário com informações de seu negócio, além de concordar com as políticas de uso da plataforma.
Por exemplo, o atendimento automatizado não pode ser usado para enviar promoções ou propaganda.
Ativação do PIN
Se sua empresa for aprovada, parabéns! Você já pode começar a trabalhar com atendimento automatizado!
Logo em seguida um código PIN é enviado, que deve ser ativado para dar início ao processo de integração. Certifique-se que seu número de telefone esteja habilitado para receber chamadas e SMS internacionais.
Conexão do chatbot com o número
Agora é hora de conectar o chatbot ao número. Quando receber o código PIN, você deve ativá-lo dentro da API do WhatsApp Business.
Pronto! Você já pode começar a fazer o seu atendimento automatizado!
Dicas de atendimento automatizado no WhatsApp
Achou que a gente não ia te ajudar ainda mais? Sem essa! Atendimento automatizado é uma arte que envolve estudos de linguagem, tecnologia, acompanhamento e métricas! Sendo assim, anota aí:
- Certifique-se de que o número utilizado não esteja associado a nenhuma outra conta.
- A marca interessada em operar no WhatsApp precisa ser o ID do gerenciador de anúncios do Facebook (caso você tenha uma estratégia integrada entre as plataformas);
- Invista em interações humanizadas. Por isso, use (com bom senso) uma linguagem leve e próxima do público. Lembre-se: atendimento automatizado é uma coisa. Atendimento robótico é outro. Seja alguém com quem as pessoas gostam e queiram dialogar;
- Atualize e aperfeiçoe o chatbot regularmente para acompanhar as demandas dos consumidores e explorar novas oportunidades de interação.
Lembre-se: atendimento automatizado é um lugar de acolhimento e interação com o seu cliente, onde ele, quase obrigatoriamente, começa as conversas. Sendo assim, cuidado com promoções fora de hora ou spam: isso pode colocar em xeque até mesmo a sua permissão para uso do WhatsApp!
Ao fazer seu cliente baixar um novo aplicativo, conheça-o através da ferramenta que ele já utiliza e é familiarizado. Atualmente, existem 2 bilhões de usuários no WhatsApp em todo o mundo!
Conclusão
O atendimento automatizado via WhatsApp é mais do que uma tendência; se tornou uma necessidade para empresas que desejam melhorar sua comunicação e estreitar o relacionamento com clientes. Com soluções personalizadas e ferramentas como o WhatsApp Business API, sua empresa pode estar presente onde os consumidores estão, oferecendo uma experiência prática, eficiente e alinhada às expectativas do mercado.
Por tanto, se você quiser levar seu atendimento automatizado para outro nível, entre em contato com a Mundiale. Vamos juntos criar uma estratégia que impulsione seu desempenho e melhore a jornada do cliente!
