O que vamos falar pode parecer óbvio. Mas, é necessário reafirmarmos: as pessoas não apenas gostam, mas vivem de interações sociais. Hoje, estamos constantemente conectados, trocando mensagens no WhatsApp, checando as redes sociais e por aí vai.
Neste contexto, surge o Conversational Commerce, uma tecnologia que revoluciona a forma como nos comunicamos com as marcas e empresas. Então, como podemos evoluir as comunicações com essa tecnologia? Venha entender com a gente!
a evolução das interações
Saímos para bares, conversamos com nossos colegas de trabalho, baixamos inúmeras redes sociais pelos mais diversos motivos. Tudo isso com o propósito de nos conectarmos e interagirmos com diferentes realidades, pessoas e personalidades.
Em 2020, tivemos um baque em nossas relações sociais. Com a pandemia e o distanciamento social, foi preciso repensar a maneira de interagir com o mundo. Inclusive, como nos relacionávamos com as marcas.
A necessidade de interação social ganhou evidência em 2020 e 2021, devido a pandemia do novo coronavírus. Logo, um novo modo de vida surgiu com o objetivo de nos protegermos da contaminação. A partir disso, as empresas precisaram se adaptar para atender aos clientes de forma eficaz e mais humanizada. E foi aí que o Conversational Commerce ganhou força.
Foi por meio desse novo tipo de conversa que várias marcas perceberam uma oportunidade experiência de compra mais satisfatória, geralmente por meio de aplicativos de mensagens. Ele pode envolver chatbots, inteligência artificial ou atendimento humano, desde que a conversa esteja relacionada a compras e vendas.
O que é Conversational Commerce?
Conversational Commerce é o que sempre fizemos. E sempre vamos fazer enquanto seres humanos.É uma CONVERSA! Logo, Conversational Commerce é qualquer tipo de conversa em tempo real, entre marcas e clientes, por meio de aplicativos de mensagens.
A partir daí, você pode deixar sua mente viajar: seja por meio de chatbots – para quem o cliente pede socorro nos apps de mensagens –, seja pela inteligência artificial ou pessoas em um sistema de atendimento. Todos eles são exemplos de Conversational Commerce. A única regra, claro, é que a conversa esteja no contexto de compra e venda.
Como funciona o Conversational Commerce?
O termo, criado por Chris Messina (ex-funcionário da Google e Uber), em 2016, teve um grande aumento nas buscas, principalmente, durante os meses mais intensos da pandemia. Você já deve imaginar o motivo, certo? Com a dificuldade de efetuar compras físicas e/ou pelos canais tradicionais, o Conversational Commerce ganhou força, uma vez que trabalha a necessidade de interação e a venda, simultaneamente.
As plataformas que permitem o Conversational Commerce facilitam a vida do cliente, porque respondem tudo em um mesmo lugar. Por isso, marcas com maturidade nesse quesito combinam outros serviços como consultas, atualizações de pedidos, informações de pagamento e muito mais.
Assim, os clientes possuem m método prático para encontrarem o que precisam, sem perder tempo em um site, buscando informações específicas. Além disso, todas as facilidades que essa forma online de vender traz para o público, faz com que ele se sinta cada vez mais confiante para adquirir produtos e serviços das empresas que utilizam essas ferramentas.
O que acontece, no final das contas? A construção de uma relação de confiança, intermediada pela conversa. A partir daqui, o trabalho deixa de ser apenas o atendimento e começa, também, a ser o relacionamento.
Uma pesquisa do Facebook mostrou que 66% dos consumidores se mostram mais confiantes em comprar quando a empresa está presente em aplicativos de mensagens. Isso porque, ele pode entrar em contato quando e onde quiser, apenas em alguns cliques. Então, a empresa que investe em formas de contato, através de apps como WhatsApp e Menssenger, passa a ter muitos benefícios, como:
- Confiança do cliente com a marca;
- Melhora no relacionamento no meio online.
Mas, já acabou, Jéssica? É claro que não!
Os dados que mostram os diversos benefícios do Conversational Commerce não param por aí. De acordo com a Helpshift, 83% dos clientes entrariam em contato com um serviço de mensagens da empresa se isso elas respondessem de forma ágil. Ou seja, quanto mais agradável e rápida for a jornada do cliente, mais disposto ele estará a se comunicar com a marca. E consequentemente, consumir novamente os produtos ou serviços.
Exemplos de Conversational Commerce
Com certeza, você não só conhece marcas que alcançaram resultados positivos com o Conversational Commerce, mas, provavelmente, já teve experiência com ao menos uma. Várias marcas que conhecemos tiveram bons resultados ao investir nesse tipo de conversa e listamos algumas delas para que você entenda na prática como funciona:
Claro e Conversational Commerce
A Claro, empresa de telecomunicações, oferece um canal no WhatsApp e webchat para que os clientes adquiram diversos serviços da empresa, como pacotes de internet, televisão e telefone, em um tempo super curto: 5 minutos.
Com fluxos conversacionais abastecidos com inteligência artificial, o cliente não só tem acesso às diversas facilidades que a marca oferece, mas ainda consegue escolher, dentro de uma estrutura inteligente e humanizada, em um curto intervalo de tempo.
Bem como, é possível, que o cliente entre em contato com um atendente humano, o que chamamos de “transbordo”, a qualquer momento durante a conversa. A ideia de um atendimento inteligente e o respectivo desenvolvimento e estruturação foram inteiramente realizados pela equipe da Mundiale, que sempre coloca a experiência do cliente em primeiro lugar.
Assim, com o cliente no centro, conseguimos entender como fazer a estrutura funcionar a favor dele e, a partir disso, pensar soluções de melhorias para a empresa.
C&A e Conversational Commerce
Outro grande exemplo é a C&A, que inovou ao utilizar inteligência artificial no WhatsApp. Com um chatbot treinado com o conhecimento de um vendedor e pronto para realizar vendas.
Imagine: um vendedor antenado com as principais tendências da moda, que aprende e se desenvolve à medida que vai conversando com os consumidores.
Além disso, a empresa pode oferecer navegação por catálogo e uma variedade de serviços que vão muito além do atendimento tradicional.
GRUPO KROTON e Conversational Commerce
Você provavelmente já deve ter ouvido falar do Grupo Kroton, o dono de universidades como Unopar e Anhanguera. Ele permite a realização de pré-matrícula em seus cursos tecnólogos e de graduação, por meio de chat de ponta a ponta.
O bot, também desenvolvido pela Mundiale, permite que o aluno escolha o campus mais próximo, o curso no qual deseja se matricular, a modalidade (presencial ou a distância), além de coletar todas as informações pessoais de forma segura e dentro dos parâmetros da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Portanto, trabalhamos alinhados com as principais premissas de proteção de dados vigente no Brasil, sem abrir mão dos diferenciais competitivos que o Conversational Commerce carrega de maneira inerente.
Vantagens do Conversational Commerce
Quando pensamos em investimentos para o nosso negócio, é importante colocar as vantagens em destaque. Além de todos os dados positivos, a respeito do Conversational Commerce que já pudemos conferir, é importante levar em consideração:
1. Aumento de conversões
Com a facilidade e comodidade de comprar sem sair de casa, as compras online ganharam ainda mais força. De acordo com a pesquisa “E-commerce Trends 2024”, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras online por mês, enquanto 85% dos brasileiros fazem pelo menos uma compra por mês na internet.
Por isso, o Conversational Commerce, é fundamental para a sua empresa. Com ele, sua empresa pode estar nas mãos de grande parte dos consumidores, sendo um espaço de venda, construção de relacionamento, fidelização e love brand da marca.
Por exemplo, imagine que seu cliente quer adquirir algum produto fora do horário comercial. Em vez de ficar sem vender, com uma simples automação de conversa, você pode fechar a venda sem qualquer preocupação com horário. Pois, no final das contas, a vontade e a necessidade de consumir não se resumem apenas ao horário comercial.
2. Mais conveniência para o consumidor
De acordo com o Facebook Insights, 58% das pessoas consideram que a conveniência está ligada ao preço no momento de decidir onde fechar a compra. O que isso quer dizer?
Hoje, o “valor” não se resume apenas ao produto em si. O consumidor entende que o fato de poder ser atendido fora do horário comercial, por exemplo, é algo considerado como parte do valor a ser pago. Pode parecer simples, mas é com esse tipo de pensamento que naturalizamos e valorizamos, cada vez mais, as empresas que contam com o Conversational Commerce.
3. Redução de atritos na comunicação
O Conversational Commerce elimina os atritos da compra em pontos físicos, como filas e demora no atendimento. Além disso, ele oferece uma jornada fácil para o consumidor, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, num ambiente que está sempre à sua disposição: o smartphone.
4. PERSONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS
A ferramenta também é ótima para oferecer um bom e personalizado serviço de pós-venda.
Algumas funções de IA podem ajudar a identificar o comportamento do cliente e obter feedback, aprendendo, assim, com os próprios clientes. Dessa forma, na próxima vez que eles retornarem, terão uma experiência ainda melhor, direcionada aos seus perfis.
5. Possibilidade de assistentes de voz
Outro quesito importante na hora de pensarmos sobre Conversational Commerce é a possibilidade de usar os assistentes de voz, em adição aos apps de mensagem e chatbots já mencionados.
Esses assistentes adicionam uma nova camada de facilidade à experiência do cliente, uma vez que podem fazer pesquisas rápidas e diretas, usando apenas a voz.
Tendências do Conversational Commerce
Mas não adianta só falar dos benefícios de uma ferramenta se ela não for durar, não é mesmo? Pois, não se preocupe, do mesmo modo que o comércio digital chegou para ficar, as demandas por melhores atendimentos online também.
De acordo com Juniper Research, é esperado que até 2026, o alcance do varejo cresça cerca de 590%. Com todo esse aumento, os chatbots serão responsáveis por 50% das interações em Conversational Commerce até 2025.
Além disso, podemos aprender – e muito – com a longevidade que o comércio tradicional possui. E o que a forma tão tradicional de vendas pode nos ensinar é que buscamos por interação humana.
Por mais que as vendas do comércio eletrônico tenham crescido nos últimos anos, a taxa de conversão do e-commerce brasileiro ainda é baixa, e não passa de 1,65%. O que nos leva a pensar em melhorias nas formas de conversar com os clientes de forma virtual.
Qual a relação entre o Conversational Commerce e os chatbots?
O conceito amplo de Conversational Commerce leva, sob seu guarda-chuva, algumas tecnologias específicas. A principal delas são os chatbots baseados em palavras-chave. Ora, mas o que isso quer dizer?
chatbots baseados em Palavras-chave
Os chatbots usam inteligência artificial (IA) para escolher e capturar as palavras-chave na consulta do usuário. Com essas palavras, o bot processa e interpreta a necessidade do cliente, respondendo-o. Ele funciona como um mecanismo de pesquisa que faz uso total das palavras-chave inseridas e responde de acordo.
A vantagem disso é que o bot responderá apenas ao conteúdo que foi pré-carregado nele e nada fora do tópico. Além disso, eles são capazes de detectar erros ortográficos, se forem configurados corretamente. A limitação deles está ligada à sua vantagem. Eles são altamente contextuais, conseguindo se adaptar às diversas interfaces.
E é por isso que, se você estiver trabalhando com chatbots, é preciso ter uma perspectiva mais ampla dentro do universo que abrange o Conversational Commerce, caso contrário, a experiência do usuário pode ser impactada negativamente. Por tanto, é importante que você tenha parceiros especializados na construção e desenvolvimento dos chatbots, tanto para que ele seja benéfico à sua estratégia de Conversational Commerce quanto para que a jornada do seu cliente seja prazerosa e confortável, em todos os momentos.
Embora os clientes apreciem o autosserviço e os funcionários adorem eliminar redundâncias em seu trabalho, ainda há um nível de serviço e satisfação que os clientes só podem obter em uma conversa com um operador humano.
Mas qual o objetivo disso?
Bom, o objetivo principal do chatbot é ajudar a capturar leads e automatizar as perguntas frequentes básicas. Desta forma, você libera a equipe humana para se concentrar no trabalho de maior valor e permite que eles entrem no momento certo, quando a venda estiver próxima.
Quando equipes de vendas e chatbots são aliados, você obtém o máximo de proveito, em um ciclo no qual a IA constantemente aprenderá e se aperfeiçoará. Isso porque, trabalham ao lado dos melhores embaixadores da sua marca, que, por sua vez, serão capazes de aumentar a própria produtividade, graças ao tempo liberado pelo uso do chatbot.
A Mundiale fica bem na interseção entre livechat e chatbots – uma solução de chat híbrida que aproveita a IA conversacional e as equipes internas, para oferecer a experiência que seu cliente merece.
Como construir um assistente virtual para o Conversational Commerce?
1. Escolha o parceiro certo
Será que é possível construir um assistente conversacional de IA em apenas 10 minutos? Ao contrário do que as headlines sensacionalistas de algumas plataformas podem fazê-lo acreditar, é preciso de muito mais planejamento para projetar uma solução funcional.
Escolher o parceiro certo é fundamental ao projetar e dar o pontapé na sua estratégia de Conversational Commerce. Isso porque, ele terá um papel fundamental em toda a estratégia de negócios, em termos de vendas, marketing e suporte nos próximos anos.
A produção do bot é essencial para a entrega, assim como a maneira de construí-lo precisa ser estratégica, coerente e orientada para modificações e alterações. Fazer rápido é fácil. Criar algo para ser duradouro é o verdadeiro desafio (risco do qual nós não corremos!).
O Conversational Commerce está ganhando os holofotes em quase todos os setores e evoluindo rapidamente. Contudo, optar pelo fornecedor incorreto pode atrasar sua estratégia de entrada no mercado e/ou reduzir ou aniquilar sua vantagem competitiva. Por isso, dedique-se ao incrementar o seu negócio com essa tendência.
2. Escolha a tecnologia
Dito isso, a melhor maneira de começar é ir em frente, mas a chave é começar aos poucos. Você deve agir rápido, mas com responsabilidade.
Embora a qualidade precise estar sempre a frente da sua tomada de decisão sobre as tecnologias, às vezes, é inteligente optar por uma solução de baixo custo. Bots mais simples podem ser bons para prototipagem e criação de campanhas breves – como, por exemplo, uma campanha de cupom para dar aos usuários descontos extra nos produtos.
No entanto, quando você está pensando em longo prazo e procurando desenvolver sua inteligência de negócios e solução de dados com o objetivo de oferecer ao cliente uma experiência perfeita e personalizada, você deve considerar uma equipe especialista.
Nesses casos, conte com a Mundiale. Se você está procurando criar jornadas de compras exclusivas e personalizadas, aqui você as cria com tecnologia única e pensada especialmente para o seu negócio.
Fale com um consultor e comece a revolucionar a relação do cliente com a sua marca, de forma próxima, funcional e inovadora!
Impacto do Conversational Commerce na taxa de conversão
Como já mencionamos, as taxas do e-commerce ainda são baixas no Brasil. É aí que o Conversational Commerce alcança o sucesso onde o e-commerce tradicional falha. Isso ocorre porque os clientes estão sem tempo e também preferem conversar, em vez de usar um botão.
Além do mais, fora dos gigantes do e-commerce, como Apple, Alibaba e Amazon, o comércio eletrônico tradicional ficou de lado em relação as elevadas expectativas que tínhamos. Mesmo com ganhos anuais estáveis, o e-commerce ainda representa apenas um décimo das vendas anuais no varejo brasileiro.
O Conversational Commerce, ou c-commerce, traz consigo a promessa de mudar essa realidade, ostentando taxas de conversão quatro vezes maiores do que os sites de compras tradicionais. Onde o e-commerce tradicional é estático, único e rígido, o c-commerce é dinâmico, personalizado e adaptável – especialmente quando a inteligência artificial é trazida à cena.
Os compradores demonstram animação porque essa nova forma de negócio proporciona comodidade, transparência e uma dose de humanidade. Ou seja, é uma via de mão dupla, enquanto o comércio eletrônico típico costuma ser um beco sem saída.
Como usar o Conversational Commerce para recomendar produtos com base em dados?
O Conversational Commerce é, sobretudo, uma tecnologia de inteligência de mercado.
Um exemplo prático para explicar esse conceito também faz parte do trabalho da Mundiale com a Claro.
Para escalar as vendas por meio dos canais digitais e melhorar a experiência dos consumidores, oferecemos ofertas personalizadas aos clientes que já fazem parte da base. Essas ofertas são feitas através de notificações push, com base no pacote que o cliente já adquiriu e como ele o utiliza.
O upsell (assunto do qual também já falamos aqui no blog) é realizado ao identificar clientes que frequentemente excedem o uso de seus pacotes de internet e adquirem adicionais avulsos.
A oferta via push pode oferecer um pacote que se encaixe melhor à rotina daquele consumidor, com ou sem custo adicional. Afinal, o primeiro objetivo do Conversational Commerce deve ser a criação de relacionamentos duradouros. Relacionamento. Não apenas compra e venda.
A relação entre consumidor e marca deve estar contextualizada no fato de que ele pode confiar naquele push – pela percepção de que o pacote ofertado é melhor e mais adequado. É a confiança, para além da balança custo/benefício, que transformará o seu cliente em parceiro, e a venda não será um objetivo, mas consequência.
DICAs DE USO DO C-Commerce
- Envolva-se em conversas úteis e agradáveis, sem forçar a venda: mais do que uma empresa, imagine sua marca como um amigo virtual de seus clientes. Como em todas as amizades, o tempo e a construção de relacionamentos são fundamentais. Dessa forma, você se torna a marca preferida destes consumidores e aumenta a fidelidade deles, além de crescer sua receita a médio e longo prazo.
- Inspire os usuários com conteúdo personalizado: faça perguntas para criar um vínculo mais humano ou compartilhe conteúdo de valor. Assim, quando os clientes estiverem engajados e concentrados no que realmente desejam, você poderá impulsionar a venda.
Como projetar conversas que funcionam em Conversational Commerce?
Cada canal de interação com o cliente existe por um motivo. O mesmo também acontece com os chatbots!
Eles não só não se parecem entre si, mas as diferenças são fundamentais para que cada um deles respeite e interprete o ambiente em que está inserido. Assim como dois canais de comércio não são criados iguais, duas conversas também não acontecem da mesma forma. Portanto, dois chatbots não irão – e nem devem – imitar um ao outro.
Sendo assim, ao projetar chatbots e assistentes de voz, os criadores devem, primeiro, definir um caso de uso. E a beleza do C-Commerce baseado em IA é exatamente esta: oferecer uma variedade de usos práticos ao longo da jornada do cliente. Por exemplo:
- Auxiliar com compras e pagamentos;
- Oferecer recomendações de produtos com base em compras anteriores;
- Fornecer suporte contínuo ao cliente (24 horas por dia, sete dias por semana, nada menos);
- Exibir promoções personalizadas;
- Encorajar análises de produtos;
Conclusão
Antes que o processo de atendimento ao cliente possa começar e até mesmo antes de uma linha de código ser escrita, você terá que descobrir qual o fluxo e o caminho correto para uma interação cliente-empresa e homem-máquina será o ideal para o seu negócio.
Equipes de vários departamentos (design, marketing, desenvolvimento, jurídico e conformidade etc.) precisarão trabalhar dinamicamente para garantir que cada cenário de conversa seja direcionado a um propósito. Isto é, preenchendo todas as lacunas quando se trata dos objetivos da empresa.
Na Mundiale, dizemos: “no design de conversação, você não tem telas, mas tem perguntas”. E essas questões, em sua disposição, ordem, redação e saída, serão a base do seu bot. Ou seja, o seu motivo de existir.
Afinal, com a experiência de conversação adequada, você garante que seus clientes possam se comunicar com você, de qualquer lugar, de forma convidativa e informativa. Com isso, sua empresa estará no hall de organizações e marcas que estão construindo o varejo do amanhã!
Entre em contato conosco e faça como as marcas Claro, Grupo Kroton, Ale Combustíveis e Atlético-MG, e desenhe o futuro das vendas conversacionais com quem sabe do que fala!
