O que é atendimento omnichannel e as principais vantagens?

Atendimento omnichannel é uma estratégia que conecta e integra todos os canais de comunicação de uma empresa, seja por WhatsApp, e-mail, redes sociais, telefone chat. A ideia é oferecer uma experiência única, contínua e personalizada ao cliente. 

Essa abordagem tem ganhado cada vez mais espaço no mercado por acompanhar o comportamento do consumidor moderno. Ou seja, aquele que espera interações práticas, rápidas e sem repetição de informações, independentemente do meio usado. 

Por exemplo, você já começou uma conversa com uma marca pelo WhatsApp, depois precisou continuar por telefone, e teve que explicar tudo de novo? Situações assim mostram claramente a diferença entre um atendimento multicanal e um atendimento omnichannel  e também porque sua empresa precisa evoluir nessa jornada. 

Neste artigo, você vai entender o que é atendimento omnichannel, porque essa estratégia importa, quais são suas vantagens, como implementá-la e como o Chatbot da Mundiale pode ser o parceiro ideal nesse processo. Boa leitura! 

O que é atendimento omnichannel?  

O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação de uma empresa como telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais, site e chat. Tudo isso em uma única experiência fluida e contínua para o cliente. 

Ao contrário do modelo multicanal, que apenas oferece diferentes meios de contato, o omnichannel garante que todas as interações sejam conectadas, permitindo que o cliente inicie o atendimento por um canal e continue por outro sem perder o histórico da conversa.  

Isso significa que o consumidor é reconhecido independentemente do ponto de contato, e que a empresa mantém uma visão unificada do relacionamento com ele. 

Qual é o objetivo do atendimento omnichannel? 

O principal objetivo do atendimento omnichannel é unificar a comunicação entre empresa e cliente, garantindo que a experiência do consumidor seja fluida, contínua e personalizada em todos os canais. Mais do que estar presente em diferentes meios, como WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e chat, o omnichannel busca integrar esses pontos de contato para que eles “conversem” entre si. 

Dessa forma, o cliente pode iniciar a conversa em um canal e continuar em outro sem perder o contexto. Por exemplo, ele pode começar um atendimento via chatbot no site e, se necessário, ser transferido para um atendente humano no WhatsApp, com todo o histórico mantido. 

Além de melhorar a experiência do usuário, esse tipo de integração também otimiza os processos internos da empresa, reduz a sobrecarga das equipes e aumenta as chances de fidelização, uma vez que o consumidor se sente realmente ouvido e compreendido. 

Por que a estratégia omnichannel é importante? 

Adotar o atendimento omnichannel é essencial em um cenário onde os consumidores transitam naturalmente entre diversos canais digitais. Segundo uma pesquisa da Zendesk, 70% dos clientes esperam que as empresas ofereçam uma experiência conectada em todos os canais.  

Além disso, um estudo revelou que empresas com uma estratégia omnichannel bem estruturada conseguem reter, em média, 89% de seus clientes, contra 33% daquelas com estratégias fracas. (invesp) 

Em resumo, investir em uma abordagem omnichannel: 

• Melhora a experiência do cliente;
• Reduz a frustração com atendimentos repetitivos;
• Aumenta a eficiência da equipe;
• Contribui para a fidelização e o crescimento da receita. 

Quais são as vantagens do atendimento omnichannel? 

As empresas que implementam um atendimento omnichannel conseguem diversos benefícios, como: 

1. Experiência do cliente mais fluida 

O cliente pode transitar entre canais sem ter que repetir informações. Ou seja, gera mais conforto, praticidade e percepção de valor.  

2. Visão 360º do consumidor 

Com os dados integrados, sua empresa conhece melhor o comportamento e o histórico do cliente, permitindo personalizar ofertas e comunicações conforme as regras do seu negócio. 

3. Redução de custos operacionais 

Ao conectar sistemas e usar automações inteligentes, o tempo médio de atendimento diminui e o número de chamados repetidos também.  

4. Aumento da produtividade da equipe 

Com acesso ao histórico e às preferências do cliente, os atendentes ganham agilidade e foco para resolver situações mais complexas. 

5. Mais vendas e fidelização 

Uma experiência consistente aumenta a confiança do cliente na marca, favorece a recompra e fortalece o relacionamento a longo prazo. 

Quais empresas no Brasil utilizam omnichanel? 

Empresas de diversos setores já colhem os frutos do atendimento omnichannel. Aqui estão alguns exemplos: 

Magazine Luiza: a varejista brasileira é referência no uso de tecnologia para integrar loja física, app, e-commerce e atendimento em redes sociais. O cliente pode iniciar uma compra no site e finalizá-la pelo WhatsApp, por exemplo. 

Nubank: com atendimento centralizado em canais digitais como app e chat, o banco digital oferece uma jornada unificada e eficiente. O histórico do cliente está sempre disponível para todos os atendentes, o que acelera a solução de problemas. 

Netshoes: a loja virtual de artigos esportivos permite que o consumidor entre em contato via chatbot, telefone ou redes sociais, sempre mantendo o histórico atualizado, melhorando a taxa de resolução desde o primeiro contato. 

Esses são alguns cases que mostram como a integração de canais vai além do atendimento. E não apenas isso, mas também impacta diretamente na operação, vendas e reputação da marca. 

Como implementar uma estratégia de omnichannel na sua empresa? 

Colocar uma estratégia de atendimento omnichannel em prática exige mais do que apenas estar presente em vários canais. É preciso garantir que todos eles funcionem de forma integrada e contínua na comunicação com o cliente. A seguir, veja os principais passos e ferramentas que podem te ajudar nessa missão: 

1. Mapeie a jornada do cliente 

Antes de integrar canais, é fundamental entender como seu público interage com a sua marca. Identifique quais são os principais pontos de contato, em quais momentos os clientes buscam atendimento e quais canais são mais utilizados. 

2. Escolha os canais certos  

Você não precisa estar em todos os canais. Esteja apenas naqueles que fazem sentido para seu público e sua operação. Por exemplo, esteja no WhatsApp que é um dos canais mais acessados pelos brasileiros. Mas você também pode ter um e-mail, Instagram, chat no site ou mesmo telefone. O importante é oferecer opções relevantes e de fácil acesso. 

3. Adote ferramentas que integrem os canais 

Aqui está o ponto-chave da estratégia omnichannel: a integração. Utilize plataformas que conectem todos os pontos de atendimento, consolidando históricos e permitindo que os atendimentos sejam transferidos de um canal para outro sem perda de informação. Por isso, um bom CRM e um chatbot inteligente, como o da Mundiale, são aliados fundamentais para sua empresa. 

4. Automatize o que for possível, sem perder o toque humano 

A automação ajuda a ganhar escala e agilidade. Com um chatbot, por exemplo, você pode resolver dúvidas frequentes, realizar triagens, enviar notificações e até iniciar vendas, tudo com rapidez e disponibilidade 24 horas por dia. Mas atenção: é essencial garantir que o cliente possa ser transferido para um atendente humano sempre que necessário. 

5. Treine sua equipe 

A tecnologia precisa ser acompanhada de preparo humano. Sua equipe deve entender como funcionam os fluxos de atendimento, como acessar o histórico de interações e como manter o padrão de atendimento, independentemente do canal. Além disso, sua equipe precisa estar atenta a esses canais, não adianta tem vários canais de comunicação e a sua equipe não consegue acompanhá-las. 

6. Monitore os resultados e otimize continuamente 

Acompanhe métricas como tempo de resposta, satisfação do cliente, taxa de resolução no primeiro contato e desempenho por canal. Portanto, com esses dados, você pode identificar pontos de melhoria e ajustar sua operação para entregar uma experiência cada vez melhor. 

7. Torne o atendimento omnichannel possível com o Chatbot da Mundiale 

O Chatbot ocm IA da Mundiale é um dos grandes aliados para transformar seu atendimento em uma experiência verdadeiramente omnichannel.  

A solução é integrada aos principais canais digitais como WhatsApp, instagram e Telegram, e utiliza Inteligência Artificial para garantir conversas personalizadas, contextualizadas e com retenção de histórico. 

Com esse bot, sua empresa pode:  

• atender milhares de clientes simultaneamente;
• automatizar tarefas repetitivas com eficiência;
• escalar o atendimento sem perder qualidade;
• reduzir custos com atendimento humano. 

Tudo isso com uma equipe especializada em ativar, treinar e acompanhar a performance do chatbot no seu negócio. 

O que é ser omnichannel no dia a dia? 

Na prática, ser omnichannel é entender que o cliente é o mesmo em qualquer canal. Por exemplo: 

• Se ele entrou em contato pelo WhatsApp e depois liga para sua empresa, o atendente já deve saber o motivo do primeiro contato; 
• Se ele fez uma compra pelo site e tem dúvidas, pode ser atendido pelo chatbot no Instagram sem recomeçar do zero; 
• Se ele precisa de suporte, pode receber atualizações automáticas via e-mail e continuar conversando pelo WhatsApp. 

Ou seja, essa fluidez traz mais conveniência para o cliente e mais controle para a empresa, impactando diretamente a percepção de valor da marca. 

Conclusão 

O atendimento omnichannel deixou de ser uma tendência para se tornar um padrão esperado pelos consumidores. Dessa forma, integrar canais, oferecer fluidez na comunicação e entregar um atendimento personalizado e eficiente são ações que diferenciam empresas inovadoras daquelas que perdem espaço no mercado. 

A boa notícia é que, com o apoio da tecnologia certa, como o Chatbot da Mundiale, e uma estratégia bem desenhada, sua empresa pode dar esse passo rumo à excelência no relacionamento com o cliente. Quer saber mais? Clique aqui e conheça a solução!