Aprendemos com milhares de clientes bem-sucedidos do mx_Sales e reunimos todas as dicas e truques interessantes para que você aplique conceitos fundamentais de Upsell no seu negócio. À medida que avança com as iniciativas de vendas de sua empresa, você pode descobrir que que eles o ajudarão a fortalecer seus resultados financeiros.

Administrar um negócio vai muito além de criar uma marca e controlá-la, embora isso tenha seu valor. Você precisa considerar um Upsell eficaz que possa nutrir o Lifetime Value de seus clientes. Isso pode ser melhor alcançado pela retenção, satisfação e felicidade do cliente.

Não se preocupe! Este guia vai te ensinar tudo o que você precisa para aplicar estas técnicas e impulsionar os resultados de venda de sua empresa.

Essas dicas e truques não vêm da nossa imaginação, mas são lições aprendidas com nossos clientes de sucesso, muitos dos quais agora ganham valores representativos em vendas extras apenas com ofertas de Upsell e Cross Sell.

O que é Upsell?

O Upsell ou Upselling é uma estratégia de vendas popular em muitos setores. O Upsell incentiva o cliente a comprar um modelo mais caro da mesma família de produtos ou a aumentar o modelo original com recursos adicionais.

Considere a iniciativa “Ainda mais espaço” da companhia aérea JetBlue, que permite aos passageiros comprar assentos com mais espaço para as pernas. Este Upsell foi projetado para gerar uma receita adicional de $ 190 milhões para a JetBlue em 2014 (em comparação com $ 45 milhões em 2008, quando foi lançada pela primeira vez).

Em uma escala mais ampla, vamos considerar as estatísticas da indústria de viagens: 48% dos passageiros de companhias aéreas e 59% dos hóspedes de hotéis estão  interessados ​​em upgrades e serviços adicionais, o que significa que você pode estar deixando dinheiro na mesa se negligenciar a pesquisa de Upsell e opções para seu setor.

Em 2006, a Amazon relatou que 35% de sua receita era resultado direto de esforços de Upsell e Cross Sell. Já faz décadas, e agora quase todos os grandes sites de comércio eletrônico do mundo aplicam estratégias de Upsell e Cross Sell para impulsionar suas vendas ao máximo.

Upsell e Cross Sell: qual é a diferença?

Se você não tiver certeza sobre a diferente entre as táticas de Upsell e Cross Sell, aqui vai um exemplo.

As táticas de Upsell e Cross Sell podem ser aplicadas para vender outro(s) item(ns) que complementem sua compra, mas de maneiras diferentes e com graus variados de lucratividade. Deixe-me tornar mais fácil de entender apresentando um cenário imaginário: você está procurando um iPhone.

Upsell: o vendedor conhece sua necessidade e orçamento quando você pretende comprar um produto, portanto, ele tentará vender uma versão mais sofisticada do produto que você originalmente gostaria de comprar.

Ele apresentará uma variedade de versões mais caras do produto, cada uma pode diferir em qualidade, começando com um modelo básico e progredindo para modelos mais luxuosos com recursos adicionais e, claro, com preços mais elevados.

Em nosso exemplo, depois de selecionar a versão de 16 Gb do iPhone escolhida, você verá uma oferta para atualizar para uma versão de armazenamento maior, um iPhone de 64 Gb, se você pagar um valor extra.

Cross Sell: essa estratégia é aplicada quando o vendedor está mais preocupado em vender itens adicionais que ele prevê que você possa precisar, em vez de vender versões atualizadas do produto principal.

Normalmente, os itens adicionais complementam o principal, enquanto menos frequentemente é o caso de itens não relacionados são oferecidos, mas a preços tão baratos que os clientes não podem resistir.

Em nosso exemplo, você pode ser persuadido a comprar outro item complementar de que sua versão de 16 Gb do iPhone escolhida pode precisar; como por exemplo um estojo de proteção.

Por que o Upsell é eficaz?

Por mais que essa estratégia pareça simples e comum, os benefícios que ela pode trazer ao seu negócio são inúmeros caso ela seja bem executada.

A explicação mais lógica é de que é muito mais fácil vender para clientes atuais do que conquistar novos clientes. Embora as duas estratégias sejam importantes, é fundamental definir uma escala de esforço versus prioridade entre elas.

Não é surpresa que os autores do livro Marketing Metrics afirmem esta descoberta: “A probabilidade de venda para um novo cliente potencial é de 5 a 20%. A probabilidade de venda para um cliente existente é de 60-70%”.

O Upsell e o Cross Sell tentam vender mais para os compradores atuais que já estão interessados ​​e têm intenção de comprar seus produtos. A chance de sucesso na finalização da compra será muito maior do que tentar vender esses itens para novos clientes.

Também é importante considerar que, ao aplicar o Upsell, você está considerando as vantagens financeiras sem renunciar à preocupação com uma experiência marcante para o seu cliente.

Isto é, para conseguir oferecer pacotes adicionais ao seu cliente ele precisa estar satisfeito, e toda sua equipe trabalhará também com este propósito.

No Upsell, tanto o vendedor quanto o comprador estão no lado de ganho de uma negociação vantajosa para ambas as partes. Tudo se resume a valor.

Para os clientes, eles só precisam pagar um pouco mais para obter itens de valor agregado, economizando uma quantia em relação aos preços originais.

Ajudar seu cliente a obter mais valor, pagando menos sem comprometer, os torna mais felizes no longo prazo. Para os vendedores, as táticas de Upsell são muito mais do que ferramentas de venda.

Eles são a chave para a felicidade do cliente e certamente proporcionam a ambos um relacionamento mais forte nos negócios.

Escolha a estratégia de Upsell mais adequada

Ao observar os exemplos de Upsell no e-commerce, perceba que existem vários tipos que você pode oferecer.

Atualização da versão

Você pode sugerir que o consumidor compre uma versão diferente de um produto que você está oferecendo. Aqui, é importante enfatizar que é uma versão mais potente, mais rápida, melhor – essa é a ideia.

Proteção do produto

Outra estratégia de Upsell muito frequente, tanto online quanto offline, é o Upsell “proteja seu produto”, que pede que você estenda sua garantia para que você proteja o produto adquirido de maneira eficaz contra algo que dê errado.

Por exemplo, se você comprar um smartphone, geralmente pode obter uma garantia de substituição da tela ou um seguro contra furto.

Customização

Alguns sites oferecem o recurso de personalizar o produto que o consumidor está comprando.

Esta estratégia funciona como uma série de tentativas de Upsell, porque o preço aumenta de forma gradual a cada customização.

Período de serviço estendido

Às vezes, em vez de um produto físico, você pode fazer um Upsell oferecendo melhor valor por um contrato mais longo.

E você também pode oferecer melhores negócios para renovações antecipadas. Isso funciona bem para produtos SaaS (Software as a Service).

Como fazer um Upsell relevante para o cliente?

A relevância é a chave ao decidir sobre seu Upsell. Se alguém está comprando um livro sobre marketing, não faz sentido recomendar um livro sobre puericultura (o que é um Cross Sell de qualquer maneira).

Em vez disso, você recomendará algo relacionado ao que eles estão vendo, como uma versão em áudio do livro ou outro livro do mesmo autor.

Quando você está vendendo, terá que vender os benefícios do Upsell e mostrar por que ele é importante. Esse tipo de educação do cliente pode ajudar a fazer a venda.

Como fazer o Upsell de forma a converter e gerar novas vendas?

Confira alguns passos para construir uma estratégia de Upsell que gera mais vendas e conversões e podem ser aplicadas a todos os negócios.

Agrupe itens relevantes

Quando se trata de tentativas de Upsell, a regra principal é criar negócios que sejam relevantes. Você nunca compraria uma coleira para animais de estimação enquanto o que procura for um fogão, certo? São apenas dois itens não relacionados e você dificilmente encontrará situações em que possa usar os dois.

Se, em vez disso, me oferecessem um limpador de fogões à mão, ficaria feliz em considerá-lo comprar com meu fogão. Lembre-se de seu raciocínio ao aplicar táticas de Upsell e Cross Sell: você está tentando vender mais para seus clientes com base no que eles já escolheram, então faça o melhor palpite sobre a necessidade deles e dê a eles o que exatamente desejam.

Além disso, conheça melhor seus compradores antes de definir o produto para Upsell. Se estamos falando de um e-commerce, por exemplo, é preciso precisa pesquisá-los e observar suas ações de perto quando eles vão à sua loja. Você pode fazer isso com ferramentas como o Google Analytics, que ajuda a rastrear o comportamento do usuário.

Utilize a linguagem certa

A linguagem é uma parte importante de todo marketing de sucesso, e algumas palavras poderosas são capazes de aumentar sua conversão. Mas é ainda mais importante persuadir seus clientes quando você está visando o Upsell.

Alguns dos melhores exemplos de Upsell acertam ao fazerem os visitantes imaginarem como poderiam fazer uso da atualização ou ao desencadear a aversão à perda. Está psicologicamente comprovado que essa estratégia ajuda a fazer mais vendas.

Use a regra dos 25%

Imagine que um consumidor está disposto a gastar R$ 1.000 por um laptop e você sugere que eu ele R$ 600 a mais em um tablet, com 20% de desconto?

É uma quantia muito maior do que ele alinhou quando decidiu fazer a primeira compra, e provavelmente está muito acima de seu orçamento.

A menos que seus clientes realmente precisem de itens adicionais imediatamente, uma oferta que aumente consideravelmente o pagamento total diminuirá muito as chances de eles aceitarem a oferta.

Isto é, seus clientes estão dispostos a pagar mais do que o planejado se estiverem interessados ​​em seus itens, mas eles têm um limite de orçamento que você não deve ultrapassar.

Portanto, para evitar uma recusa, recomenda-se que, ao escolher produtos de Upsell para oferecer, não sugira itens que somam o pagamento total em mais de 25%.

Utilize a urgência e a escassez a seu favor para o Upsell perfeito

É fato que a oferta ilimitada aumenta a demanda. Aplicar esse gatilho mental em suas ofertas é uma ótima maneira de aumentar as chances de seus clientes fecharem as ofertas antes que elas acabem rapidamente.

Apenas certifique-se de não exagerar entregando mensagens como “Esta oferta é apenas para você e acaba em 3 minutos” ou “Agarre-a ou perca-a agora”. Essas mensagens exageradas podem causar confusão ou até aborrecimento para os clientes porque eles podem sentir que estão sendo pressionados, provocando uma experiência negativa.

Em vez disso, torne seus negócios facilmente persuasivos se os clientes procrastinarem muito, mas ainda dê a eles a chance de pensar antes de tomar uma decisão.

Timing: venda na hora certa

Quando fazer o Upsell? Constantemente, você aprendeu que “tempo é dinheiro”. Com a estratégia de marketing de Upsell, o timing deve ser perfeito.

Não abuse das técnicas de Upsell, como se você sempre tentasse vender mais para seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar possível.

Os segredos para um Upsell bem-sucedido são recomendar itens relacionados com base nos interesses do cliente e vender no momento certo para não distrair os clientes.

Você pode usar táticas de Upsell em três etapas:

• Antes da compra: exibindo recomendações na parte inferior da página do produto / categoria ou na barra lateral (às vezes ambos);
• Durante a compra: exibindo recomendações por meio de pop-ups, no carrinho de compras, na página de checkout ou nos e-mails do carrinho abandonado;
• Após a compra: usando e-mails de acompanhamento personalizados para motivar os clientes a voltarem para comprar mais.

O Upsell bem-sucedido se baseia na compreensão das necessidades dos clientes e em tornar a experiência de compra mais agradável. Lembre-se de que um bom Upsell sempre deixa o cliente com a sensação de que ganhou.

Uma boa dica é aproveitar ao máximo o momento pós-compra: é apenas o momento perfeito em que você deve aplicar o Upsell. Por quê?

Quando os clientes terminarem a compra, você já deve saber o que eles precisam com base em seus pedidos e no que eles podem estar interessados, para que possa apresentar os itens certos para aumentar a chance de comprarem novamente.

Além disso, vender para clientes que já estão comprando é em média 81% mais fácil em comparação com novos visitantes. Para os clientes que já concluíram uma compra com você, ofereça um código de desconto e sugira novos itens relacionados para trazê-los de volta à loja e fazer ainda mais compras.

Como criar uma estratégia de Upsell para negócios B2B?

Dados da Forbes revelam que 90% do valor do cliente para empresas B2B é obtido após a venda inicial. Não deixe isso na mesa para que outros possam pegar. Coloque o Upsell em prática.

Entenda os objetivos e alinhe sua estratégia de Upsell

Ao compreender seus objetivos desde o início, você pode garantir que tudo em sua estratégia de Upsell esteja alinhado para ajudá-lo a alcançá-los.

Ao mapear suas metas para cada estágio do funil de receita, você pode medir seu impacto ao longo do caminho.

É uma boa ideia trabalhar retroativamente a partir da meta de receita de sua equipe de vendas para calcular quantos negócios fechados, oportunidades, SQLs (leads qualificados de vendas), MQLs (leads qualificados de marketing) e campanhas de sucesso você precisa gerar com base em seu funil de receita interna.

Aproveite dados históricos sobre:

• Taxas de conversão entre os estágios;
• Velocidade de vendas, isto é, tempo que leva para converter um cliente para comprar mais produtos;
• Desempenho da campanha para entender o tipo e o número de campanhas necessárias para atingir seus objetivos.

Se você tem acesso a uma plataforma de automação, mapeie o modelo de receita do cliente, levando em consideração seu ciclo de negócios exclusivo e sua complexidade, velocidade de vendas e fluxo de leads de clientes.

Ah, e se não houver dados históricos suficientes para você olhar para trás, nunca será tarde demais para começar a construir sua linha de base para testar e otimizar suas campanhas ao longo do tempo!

Entenda seu público-alvo

A próxima etapa é entender quem é o seu público e construir perfis detalhados de clientes, incluindo suas funções na organização, objetivos, necessidades e pontos problemáticos – em cada estágio da jornada do comprador.

Como seu público-alvo consiste em clientes existentes, cujos dados demográficos e comportamentais já estão em seu banco de dados, é provável que você já tenha todas essas informações ao seu alcance.

No entanto, você ainda precisará criar personas para identificar os melhores produtos ou serviços para Upsell que sejam mais relevantes para os interesses exclusivos de cada cliente.

Desenvolva a jornada do cliente para realizar o Upsell na hora certa

Seus clientes passarão por jornadas diferentes, dependendo do tamanho, tipo e complexidade de sua organização, seu ciclo de vendas e a complexidade de seu produto ou solução.

Em cada um desses estágios, você deve trabalhar em colaboração com estratégias que coloquem o cliente no centro, para acelerar sua transição de um estágio para o seguinte.

Durante a primeira etapa, que inclui serviços de integração e habilitação pós-venda, combine as expectativas originais do cliente definidas pelos vendedores com a realidade da experiência do cliente.

Nesse ponto, é melhor dar a seus clientes tempo para começar a desenvolver seu produto antes de apresentá-los com outras oportunidades.

Uma vez que o cliente já adquiriu essa maturidade, ele entra no estágio de retenção. Nesta etapa, seus objetivos devem incluir aumentar o uso, adoção de plataforma/serviços.

Somente depois disso seu cliente estará pronto para comprar mais produtos e serviços: durante o estágio de crescimento, onde você continuará a fornecer valor, identificando oportunidades de Upsell e Cross Sell.