5 estratégias para aumentar vendas cruzadas e up-sell em ISPs

Você sabia que vender mais para quem já é cliente pode ser mais eficaz e até mais barato do que conquistar novos consumidores? 

No mercado de Provedores de Internet (ISPs), as estratégias de venda cruzada e up-sell se tornaram essenciais para aumentar o ticket médio, fortalecer o relacionamento com o cliente e garantir mais previsibilidade no faturamento. 

Neste artigo, você vai entender melhor o que são essas estratégias, por que elas são tão importantes no setor de internet e, claro, como colocá-las em prática com o apoio dos times de Marketing e Customer Success (CS).

O que é venda cruzada e up-sell?

Antes de tudo, vamos alinhar os conceitos: 

Venda cruzada (cross-sell) 

É quando você oferece ao cliente um produto ou serviço complementar ao que ele já contratou. 

Por exemplo, um cliente com plano de internet residencial pode contratar um serviço de streaming, antivírus ou suporte técnico premium. 

Up-sell 

Acontece quando você incentiva o cliente a migrar para uma versão superior do que ele já possui. 

Por exemplo, oferecer um upgrade de velocidade (de 200 Mbps para 500 Mbps), com mais estabilidade e vantagens por um valor um pouco mais alto. 

Ambas as estratégias são valiosas porque aproveitam sua base de clientes atual, reduzindo custos de aquisição e aumentando o valor gerado em cada contrato.

Por que essas estratégias funcionam tão bem em ISPs?

Os ISPs têm uma vantagem competitiva: estão presentes no dia a dia dos clientes. Isso cria oportunidades constantes para identificar necessidades e oferecer soluções relevantes. 

Além disso, o setor de internet é naturalmente propenso a evoluções tecnológicas e novos hábitos de consumo. Isso significa que sempre há algo novo a ser oferecido, por exemplo: 

• Planos com mais velocidade; 
• Pacotes de TV ou streaming;  
• Soluções em nuvem, entre outros; 

Quando a abordagem é proativa e personalizada, essas ofertas passam a ser percebidas como valor agregado e não como “vendas forçadas”.

O papel do time de CS nas vendas cruzadas e no up-sell

O time de Customer Success tem uma posição estratégica para impulsionar essas vendas. Isso porque: 

• Conhece o histórico e o perfil de uso dos clientes; 
• Tem contato frequente e consegue identificar pontos de dor; 
• Constrói relacionamento e gera confiança; 

Com treinamento adequado, o CS se torna um aliado do time comercial, impulsionando a receita sem comprometer a experiência do cliente. Por exemplo, o time pode aproveitar os momentos de renovações, aniversários de contrato ou atendimentos de rotina para abordar novas oportunidades.

O segredo está em escutar ativamente o cliente, entender o contexto e oferecer algo útil e relevante.

Como estruturar uma estratégia de venda cruzada e up-sell no seu provedor? 

1. Mapeie sua base de clientes 

O primeiro passo é analisar os dados como: 

• Planos mais contratados vs. planos disponíveis; 
• Consumo médio de internet; 
• Chamados no canal de suporte e abertura de tickets; 
• Valor do ticket médio por perfil; 

Com isso, você pode segmentar os clientes com potencial de upgrade ou de adesão de serviços complementares. 

2. Crie pacotes inteligentes 

Ofereça soluções em formato de pacote, com preço vantajoso e benefícios claros. Por exemplo: 

• Plano 500 Mbps + suporte técnico prioritário  
• Plano corporativo + Adição de serviço de monitoramento 
• Plano residencial + 1 ano de acesso ao streaming 

Oferecer pacotes facilita a comunicação e aumentam a percepção de valor do cliente. 

3. Use automação para identificar e sugerir ofertas 

Com a ajuda de chatbots ou de CRMs bem configurado, você consegue detectar comportamentos que indicam oportunidade, como: 

• Cliente frequentemente reclama de lentidão → sugestão de upgrade 
• Cliente usa muito o suporte → sugestão de plano premium 

Essas automações tornam a abordagem mais assertiva e personalizada. 

4. Treine a equipe de CS para vender com empatia  

Vender não é empurrar um produto, mas sim mostrar como o cliente pode se beneficiar de algo novo. Por isso, é importante treinar seu time para aprender a reconhecer oportunidades reais que estejam alinhadas as necessidades do cliente. 

Outro ponto é saber focar no benefício e não apenas no preço. Ou seja, comunicar-se de forma consultiva e não agressiva. 

5. Acompanhe os resultados e ajuste a rota  

Defina métricas como: 

• Taxa de conversão em up-sell e cross-sell; 
• Aumento de ticket médio; 
• Satisfação dos clientes após a contratação de novos serviços; 

Com esses dados em mão, será possível entender o que realmente está funcionando, onde ajustar a comunicação e quais produtos têm mais adesão.

Exemplos práticos de up-sell e venda cruzada em ISPs 

Imagine algumas possíveis situações do cotidiano em que é possível aplicar as estratégias de up-sell e venda cruzada: 

1. João reclama frequentemente de lentidão. Nesse caso, a estratégia ideal é: up-sell, oferecendo um plano com mais velocidade e estabilidade; 

2. Carla trabalha em home office, ou seja, a internet tem um papel fundamental no seu dia a dia. Com isso, é interessante fazer uma venda cruzada oferecendo a ela um adicional com suporte técnico remoto 24h para eventuais contratempos.  

3. Fernanda usa streaming diariamente. Para ela, soluções ambas as estratégias funcionam, isso porque um combo com mais velocidade + serviço de streaming incluso seria um bom investimento. 

Como o chatbot pode ser um aliado na estratégia de up-sell e vendas cruzadas? 

Um chatbot pode atuar de forma proativa e personalizada para impulsionar vendas cruzadas e up-sell, por exemplo apresentando ofertas no momento certo (ex: após login no app, abertura de chamado, renovação de plano). 

Outra oportunidade é respondendo dúvidas sobre os novos planos e pacotes, inclusive facilitando o processo de upgrade ou contratação. 

Com o Chatbot da Mundiale, por exemplo, é possível criar jornadas automatizadas e inteligentes, com integração ao seu sistema de gestão, e ainda garantir uma experiência fluida e humanizada para o cliente final. 

Por exemplo, o Chatbot do Galo (time mineiro de futebol) apresenta planos disponíveis diretamente no WhatsApp, tanto para novos sócios torcedores quanto para quem quer dar um “upgrade”. 

Conclusão

Como vimos, estratégias de up-sell e venda cruzada bem aplicadas são oportunidades reais de aumentar a receita e fidelizar clientes em Provedores de Internet. Com o apoio de dados, tecnologia e um time bem preparado, sua operação se torna mais inteligente e rentável. 

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